快手APP變“快”后的隱憂: 商業(yè)化超額完成用戶投訴量猛增!

在短視頻行業(yè)進入存量競爭后，位居行業(yè)第二的快手從去年6月開始一改“佛系”風(fēng)格，作風(fēng)變得異?？焖賰疵?。公司通過一手抓流量、一手抓商業(yè)變現(xiàn)的方式來應(yīng)對頭條系的步步緊逼。

快手如愿變“快”后，用戶投訴量卻意外猛增，主要集中在：“快手極速版”app推廣中引發(fā)的獎勵金提現(xiàn)糾紛，平臺電商產(chǎn)生的客服糾紛，以及快手主播誘導(dǎo)兒童消費問題。

今年春節(jié)，快手花巨資成為2020央視春晚獨家互動合作伙伴，并砸下10億紅包。在春晚這個金字招牌帶動下，快手廣告火遍廣大城市鄉(xiāng)村，并帶動其用戶快速增長。其DAU已經(jīng)突破3億，增長40%。值得注意的是，今年以來快手在聚投訴、黑貓等投訴平臺的投訴量也成倍數(shù)增長。以聚投訴平臺為例，快手在今年2月份投訴量為108例，而2019年10月、11月、12月僅分別為39例、44例、51例。

快手基本盤是千千萬萬普通老鐵，他們很多是處于底層的農(nóng)民、打工者，這些遍布城鄉(xiāng)的老鐵們給快手創(chuàng)造了豐富的內(nèi)容生態(tài)。而基于這樣背景，快手通過賺錢模式來讓老鐵們推廣其“極速版”app。因此，推廣提現(xiàn)糾紛成為最主要的投訴類型，涉及金額往往只有十幾元到幾十元，但對于這類下沉用戶來說卻是非常在乎。網(wǎng)友控訴這是快手“拉新套路”，對于無法獲得辛苦賺來的幾十元錢很痛苦。

“快手邀請新人不僅要求是新用戶，而且是要新設(shè)備，你們要求這么嚴(yán)格了，我用了大半天時間，好不容易邀請七姑八姨的的下載登錄，頁面已經(jīng)顯示邀請成功，分得紅包了，最后為什么會審核失??？到底是什么原因？哪里違規(guī)了？”一位快手用戶聚投訴平臺上說。

除此之外，用戶對于快手的投訴還涉及到通過快手平臺買到假貨。一位消費者反映，在快手有贊平臺買了一個阿迪達斯的滿天星350鞋子，收到商品后聞到非常刺鼻的鞋膠味道，然后發(fā)現(xiàn)與官網(wǎng)價格相差很大，完全是一個假冒偽劣產(chǎn)品。賣家說是自主品牌，但是鞋子logo全是阿迪達斯。申請退款也不行。還有一位毛先生反映，在快手平臺看直播，買了一雙啄木鳥品牌老年鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)是三無劣質(zhì)產(chǎn)品。

在疫情期間，大量中小學(xué)生“停課不停學(xué)”，他們觸網(wǎng)安全引發(fā)關(guān)注。在快手平臺上也發(fā)生不少未成年人被誤導(dǎo)充錢打賞現(xiàn)象。其中一位家長稱小朋友在快手上打賞幾千塊，無法退款也聯(lián)系不上客服的現(xiàn)象。

快手變“快”：極速版承擔(dān)流量增長重任

2019年6月份，宿華程一笑給快手全體員工發(fā)布一封內(nèi)部信，強調(diào)對公司“佛系”文化的不滿，提出變革組織、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、迭代產(chǎn)品，并定下一個小目標(biāo)：在2020春節(jié)前實現(xiàn)3億DAU目標(biāo),即所謂的k3戰(zhàn)略。

在創(chuàng)始人內(nèi)部信發(fā)出后不久，有快手內(nèi)部員工表示，每個員工都很忙，否則隨時會被替換掉。

“頭條旗下的火山小視頻完全對標(biāo)快手，不論是頁面布局還是功能上，兩者都非常相似?！币晃豢焓謫T工說，頭條系利用豐富產(chǎn)品對快手步步圍剿，而快手收購的A站處于半死不活“僵尸”狀態(tài)。

在快手高層看來，流量數(shù)據(jù)是最重要的考核指標(biāo)。在2019年8月上線了快手極速版，有媒體稱極速版要承擔(dān)3億DAU中的6000萬。內(nèi)部人士透露上線20天已達到千萬DAU。

極速版采用了與趣頭條相似的賺錢模式，主攻下沉市場人群。用戶可以在極速版上看視頻賺金幣，邀請新朋友注冊也可以獲得紅包。中華網(wǎng)財經(jīng)在百度上搜索“快手極速版”，出現(xiàn)大量關(guān)于極速版怎么賺錢的新聞和教程。

根據(jù)快手發(fā)布的2019快手內(nèi)容報告顯示，公司在2020年初如愿實現(xiàn)日活3億 。

急劇商業(yè)化后的隱憂：電商糾紛客服滯后

商業(yè)化是快手k3戰(zhàn)略另外一個重要組成部分。從去年下半年開始快手明顯加速其商業(yè)化步伐。

2018年10月開始，快手商業(yè)化步伐加速，快手一位內(nèi)部人士說：“這是因為快手有比較好的社區(qū)土壤，天然存在著交易需求，隨著整個社區(qū)生態(tài)成熟，為了保證買家和賣家有更好體驗，商業(yè)化是必然之路?！?/p>

2019年7月快手副總裁馬宏彬表示，2019年快手商業(yè)營收目標(biāo)定為150億元，比年初制定的目標(biāo)提高了50%。據(jù)了解這也是其k3戰(zhàn)略的一部分?？焓稚虡I(yè)化主要包括兩部分：一是面向平臺達人的2C方向（創(chuàng)作者變現(xiàn)）；二是面向平臺自身的2B方向，涵蓋廣告和商業(yè)生態(tài)。

10月24日快手舉辦“2019Fe 新商業(yè)峰回”，宣布將營銷平臺升級為磁力引擎。彼時，一位快手內(nèi)部人士透露，快手商業(yè)活動是一場接著一場，幾乎每天都會有。

根據(jù)其今年1月份發(fā)布的《2019磁力引擎年度報告》披露，快手已經(jīng)超額完成了商業(yè)營收目標(biāo)。其中僅快接單一個產(chǎn)品就服務(wù)了超過3萬名創(chuàng)作者，收入分成超10億元。

可以看到不論是在公域流量還是私域流量，快手都在努力變現(xiàn)其商業(yè)價值。在眾多老鐵們支持下，快手急劇進行商業(yè)化，與此同時平臺上的電商糾紛也在快速增長。在針對快手的眾多糾紛投訴中，客服滯后成為用戶不滿的重點。

如果說2019年是直播帶貨元年，2020年在疫情的影響下，直播帶貨經(jīng)濟更是一飛沖天，預(yù)計今年直播電商市場規(guī)模達到9000億元，比上年翻倍。擁有3億日活的快手平臺更是切入各類直播場電商景。由于監(jiān)管滯后以及平臺的放任，直播經(jīng)濟已經(jīng)開始引發(fā)信任危機。

直播帶貨中的消費問題入選了中消協(xié)2019年十大消費維權(quán)輿情熱點。“直播帶貨”中的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺數(shù)據(jù)造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益。因此，平臺需要做好自律和客服工作，監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)肅查處假冒偽劣和侵害消費者權(quán)益的“帶貨行為”。

在去年底中國質(zhì)量萬里行的報告中，指出“快手網(wǎng)紅帶貨假貨不止，平臺規(guī)范責(zé)無旁貸”。例如：快手99年的美妝博主梁美惠子因直播時威脅揭發(fā)她賣假貨的網(wǎng)友登上微博熱搜，以及快手主播阿宇被爆直播間推廣的羽絨服屬于“三無產(chǎn)品”等，快手平臺并未對這些行為進行處罰和回應(yīng)。

2019年1月實施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》已明確提出，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

對于追求商業(yè)化，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)本質(zhì)上有著強烈的利益沖動，如何做好平衡這考驗著快手。當(dāng)快手變“快”，商業(yè)化和流量成為管理層最重要追求目標(biāo)時，廣大老鐵們很容易淪為被收割的對象。